（八）发廊发品外卖2

关键词： 发廊发品外卖，销售                                         

n       外卖的步骤（或技巧）

一、发品外卖（即销售）有没有一定的步骤或技巧？

有人说，发品外卖（即销售）要“灵活处理”。所谓“灵活处理”，就是“看情况发挥”，也就是“没有什么规律”。

如果同意这个看法的话，发廊老板、店长就无需发挥自己的主动性，只有一开始招“有销售能力”的员工，让这些“有销售能力”员工“灵活处理”就行了。

现实中，真正“有销售能力”的员工不易找到。就算发型师有时还能招到“有销售能力”的，但中工、小工呢？

如果是个别管理人员有外卖要“灵活处理”的说法，只是代表其“思路不清”、或“不愿主动思考找方法”、“不愿承担销售业绩上不去责任”。那么，发廊老板可千万不能这么想。

虽然面对的顾客千奇百样，顾客自己也变化无常，正因为销售太复杂了，我们更要找出基本的方法，从而让“生手”按照这个步骤（或技巧）去接受培训、去要求“生手”，销售成功的胜算就更大一些，否则，让员工胡乱发挥，得罪顾客，损失更大。

以上这个道理，对任何管理问题都是一样的。关键是我们找出其规律，并且不断地实践、完善它。

二、发品外卖（销售）的基本步骤或技巧

　　下面介绍销售的基本步骤或技巧。每一个步骤都有其具体的目的。但是在现实生活中，我们要灵活运用这些销售步骤，千万不可生搬硬套。

销售的基本步骤或技巧包括：①问好、自我介绍；②营造轻松的氛围；③发掘顾客需求；④介绍产品特点，说明益处；⑤处理顾客的反对；⑥成交；⑦巩固销售。

1、问好、自我介绍

与顾客见面时，发廊员工首先要主动向客人问好，并作自我介绍，可以说“先生/小姐，您好！我是XX发廊的X号发型师（或：我是XX发廊的XXX），很高兴为您服务”。如果是熟客，最好能叫出他（她）的姓，追踪上次做头发的情况。

2、营造轻松的氛围

问好和自我介绍之后，就是通过与顾客寒喧，营造一种轻松的气氛。你要注意以下几点：

l     事前整理好个人形象；

l     面带微笑，适当保持与顾客目光交流；

l     善于寻找话题，一般顾客都喜欢被赞美，要多说赞美的话。

l     在任何情况下都不要与顾客争论，即使你不认同顾客的观点；

l     对顾客说的话表示兴趣，多听少说，顾客说的越多，表示对你越加认同；

l     给予适当回应，说“是的”、“对呀”等等，以示你在专心听。

l     不要说顾客的头发如何不好，你可以告诉顾客怎么样头发可以更好。

这里，着重说说寒暄的话题，如天气、时事新闻、健康养生、理财、街头巷议等，但最好的话题是赞美顾客。赞美可以是有型的（如发型、发质、服装、饰物、皮包），也可以是无型的（气质、眼光），比如说，“小姐，您长的蛮清秀的，有点像杨恭如呵！”，“小姐，你真有气质啊！”，“小姐，你的LV手袋真高贵，是最新款的吧？”。

3、发掘顾客需求

寒喧、营造轻松的气氛，最终目的还是销售。所以，接着要及时转移话题，进入发掘顾客需求。

医生不了解病人的病症就用药，是乱治病；销售人员不了解顾客需求就进行推销，不仅白费劲，更重要的是无法成交。应在了解顾客需求、使顾客迫切意识到自己的需求，才有成交的可能。

顾客需求有两种情况，①可有可无的需求，即顾客需求不强烈，或暂时没有意识到自己的需求；②顾客明确意识到自己的需求，并且要立即解决问题。

发掘需求就是让我们使顾客由可有可无的需求，过渡到立即解决问题的需求。而发掘需求的方法是“提问”＋“倾听”＋“观察”。

提问有两种：①开放式的提问，即用“为什么”、“怎么样”等句子来发问，可以了解顾客更多情况；②封闭式提问，只需用“是”或“不是”来回答的提问，但一般用来确认问题。

　　发掘需求时，应灵活地运用两种提问方式，这样才能综合发挥它们各自的优势。采用开放式的提问了解顾客的情况；但在向顾客确认自己的理解或开导顾客谈话的方向时，使用封闭式提问。

除了提问，还要注意聆听顾客的回答，扑捉顾客话语中有关需求的真实含义，从而继续按需要的方向提问，掌握顾客更多信息，同时向成交方向迈进。

有时候，顾客会一个接一个的连珠炮似的提问，使你无法提问、无法控制局面，也就无法全面了解顾客的真实需求，这时，你只能被动的回答，陷入顾客的陷阱。顾客往往从自己的角度提问，并从所得到的不完整的信息作判断，这种判断会影响成交。你可以利用反问来控制局面，引导顾客的思路。